互联网保险业务问题与监管应对

　　一、互联网保险市场的发展与现状

　　国务院于2014年8月出台《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》提出支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。“新国十条”为互联网保险的跃进提供了巨大利好，互联网保险业务管理系统在此背景下迅速增长。

　　我国互联网保险业务正在快速发展，保费收入从2013年的318 亿元迅速增加到2016年的2347亿元，增幅高达638%。2017 年一季度，互联网保险业务实现保费收入886.60 亿元。但与此同时，互联网保险的投诉量由2013年的254件增长到2016年的2639件，增幅高达939%。2017年一季度，互联网保险业务消费投诉达到996件，占全行业投诉总量的3.96%，同比上升146.53%。其中，理赔纠纷是互联网保险业务投诉的“重灾区”。消费者反映最多的问题主要集中在线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长、因条款设计产生歧义导致理赔争议、线上线下理赔服务衔接不到位等问题。且投诉主要集中于大型第三方网络平台。

　   互联网保险中介平台存在的市场问题主要包括以下两点：一是一些平台信息披露存在较大欠缺，这涉及在通过第三方互联网平台销售保险产品过程中，存在有的平台未具体告知消费者承保公司或代理销售公司的名称;以及在保险订单确认环节，第三方互联网平台未具体披露消费者所投保的保险产品适用哪家公司条款及相应备案号。二是侵犯了消费者的选择权，据媒体报道，“某些平台强制搭售保险产品，在流程安排、技术设置上也没有对消费者进行充分告知，或对消费者拒绝搭售服务设置了重重阻碍，侵害了消费者的知情权，剥夺了消费者的选择权。”[2]

　　二、市场问题与管制失控

　　相关报道指出，“互联网保险的网络特性决定了保险销售方不能面对面的向消费者主动说明产品相关信息，销售页面内容的准确性对消费者合理购买保险至关重要。目前，部分互联网保险的宣传和投保页面存在问题，易造成消费者单方面曲解，在理赔时引发投诉。”[3]理论上而言，互联网保险第三方平台代理保险公司的产品，后者应对前者的违法违规行为进行一定的约束，避免自身对前者的一些违法行为承担一定的法律连带责任。

　　对此，《互联网保险监管暂行办法》第十条亦规定：“保险机构应将保险监管规定及有关要求告知合作单位，并留存告知记录。保险机构与第三方网络平台应签署合作协议，明确约定双方权利义务，确保分工清晰、责任明确。因第三方网络平台原因导致保险消费者或者保险机构合法权益受到损害的，第三方网络平台应承担赔偿责任。”但是，第三方平台，尤其是第三方互联网保险销售平台在互联网保险销售市场上占据着重要份额，而保险公司相互间竞争非常激烈，往往对第三方销售合作机构一定的妥协，因此，这样就很难对第三方平台有效管控。互联网保险第三方平台以及各类保险中介机构在销售领域具有优势地位。

　　这带来的问题是，一是互联网保险业务量急速膨胀，但有效监管难以跟得上;二是保险公司对第三方网络平台业务控制权弱化;三是第三方网络平台跨行业混业经营，比如有的平台在“金融版块”销售的保险或投资理财产品等上百种不同金融产品，容易引起风险跨界传导。因此，其保险产品与服务的提供者──保险公司并不能对此类中介机构进行有效管控，需要监管机构的适度介入，并对旧有监管规则适度调整。

　　三、应对市场问题的基本监管措施

　　《互联网保险监管暂行办法》对第三方网络平台应具备的条件所提出的要求较为空泛，其侧重于要求第三方网络平台“完整、准确、及时向保险机构提供开展保险业务所需的投保人、被保险人、受益人的个人身份信息、联系信息、账户信息以及投保操作轨迹等信息。”但是，第三方网络平台“完整、准确、及时”提交相关信息的行业标准是什么?监管机构并无详细指引。相比之下，《互联网保险监管暂行办法》对保险机构开展互联网保险提出了较为详细的信息披露要求(参见第《互联网保险监管暂行办法》第三章)，然而对第三方平台(比如导流平台)在向投保人信息披露与投保人权益保护方面，却并无明确的规范与标准。

　　为了解决前述市场问题，应该在如下方面加以规范：

　　一是对互联网保险第三方平台的销售行为、技术服务费的收取范围、管理模式、数据交换、信息安全和风险防控等相关方面应建立统一的详细指引，同时应明确保险公司、保险中介核心业务管理系统、第三方平台等相关方在互联网保险经营中的具体责任，促进互联网保险第三方业务的规范化。该详细指引可以在监管机构指导下，由行业协会共同参与制定，成为行业自律的重要规则和典范。

　　二是建立互联网保险第三方平台的消费者投诉与通报机制。该机制直接对接监管机构以及保险行业协会，有助于提升监管效力，加大对互联网保险第三方平台销售误导的查处力度，对互联网保险第三方平台合规经营形成一定的外部压力，促使其遵守相关法律法规。

　　三是强化互联网保险第三方平台履行信息披露和告知义务，并在保险监管机构指导下，制定详细的标准规范和指引，供第三方平台参考适用。通过监管与消费者举报等方式，敦促第三方平台履行信息披露与告知义务。

　　四是提升互联网保险第三方平台的服务能力要求。互联网保险服务能力不足是被诟病的重要问题之一。未来“监管暂行办法”修订时，应该综合考虑线下客户服务能力是否充足;保险数据处理能力是否充分;争议纠纷处理效率等等。对不同参与程度的第三方平台，提出不同标准与准入门槛，发放与之能力相适应的牌照或者给予备案。